• 
• 

92. Wat is een klachtenmechanisme, hoe breng je ze in de praktijk en monitor je de werking?

Afhankelijk van de schade kun je hier denken aan een lokale rechtbank maar ook aan een zogenaamd klachtenmechanisme. In de praktijk zullen er vaak meerdere klachtenmechanismes naast elkaar bestaan. Een klachtenmechanisme dat bijvoorbeeld is gekoppeld aan een IMVO-convenant zoals dat van Initiatief TruStone wordt vooral gebruikt door Nederlandse en internationale maatschappelijke organisaties en niet zozeer door workers in fabrieken in jullie keten.

Hiervoor zijn andere (simpelere) mechanismes denkbaar op fabrieksniveau of op het niveau van een land of sector (denk aan de helpline van de Fair Wear Foundation). In het algemeen kan je stellen dat klachtenmechanismes aan een aantal regels of effectiviteitscriteria dienen te voldoen. Een werknemer in een fabriek zal bijvoorbeeld alleen een klacht indienen als men het mechanisme vertrouwt en indien het toegankelijk is (in de eigen taal en niet te complex). Beschrijf in de toelichting op deze vraag welke klachtenmechanismes naar jullie inzicht in jullie keten en door jullie stakeholders worden gebruikt.

Het belang van vertrouwen

Het is belangrijk dat werknemers in het geval van problemen/klachten of geleden schades terecht kunnen bij een vertrouwd (legitiem) en toegankelijk kanaal. Dit kanaal kan een formeel klachtensysteem zijn maar kan ook een hotline, een worker-management committee of een vertrouwenspersoon zijn. Indicaties voor een vertrouwd en toegankelijk systeem is het aantal klachten (hoe meer, hoe beter - dit klinkt gek maar als mensen het systeem niet vertrouwen, zullen ze niet klagen en andersom), het aantal naar tevredenheid opgeloste klachten en de mate waarin werknemers überhaupt op de hoogte zijn van het systeem. Een auditor of jijzelf kan tijdens een bezoek aan de leverancier hieraan aandacht besteden. Hangt de procedure voor klachten of het nummer van de hotline op het prikbord? In welke taal of talen? Houdt men de klachten bij en hoe ze zijn opgelost? Hoe spreken de werknemers over het systeem? Kennen ze het systeem?

Het is belangrijk dergelijke klachtensystemen bij je leveranciers te stimuleren of te verplichten. Maak het onderdeel van je Code of Conduct en ga na of het werkt. Indien je aangesloten bent bij een initiatief als amfori BSCI of FWF dan is een klachtenmechanisme op het niveau van de leverancier al een verplicht onderdeel. Indien werknemers geen genoegdoening vinden op het niveau van de leverancier is het belangrijk dat men zich tot een andere (onafhankelijke) partij kan richten. In het geval van BSCI kunnen ze zich richten tot de auditing body (bijvoorbeeld SGS of Bureau Veritas). In het geval van SAVE of FWF tot een hotline. Veel werknemers ervaren een onafhankelijke hotline als toegankelijker en vertrouwder dan een complexe procedure bij een auditing body (dat vaak wordt betaald door het management van de fabriek tegen wie de klacht vaak is gericht). Amfori heeft ook een klachtenmechanisme voor de waardeketen, genaamd Speak for Change, dat onder andere actief is in Vietnam en Turkije.

Impact van COVID-19 op due diligence

Fabrieken moeten over een mechanisme beschikken om vragen van werknemers te beantwoorden en hen te betrekken bij de besluitvorming. Werknemers moeten toegang hebben tot een vakbond of andere werknemersvertegenwoordiging om collectief te reageren op maatregelen of om kwesties aan de orde te stellen. Werknemers moeten toegang hebben tot een kanaal om de oplossing van problemen gerelateerd aan hun rechten te ondersteunen. Klachtenkanalen moeten toegankelijk zijn voor werknemers, zelfs als fabrieken zijn gesloten of op werknemers is bezuinigd.

Werkgevers hebben de verantwoordelijkheid om werknemers te informeren over relevante informatie over COVID-19. In geval van (tijdelijke) stillegging of ingrijpende wijzigingen in het bedrijfsbeleid, moeten maatregelen en werkmethoden worden onderhandeld met werknemersvertegenwoordigers. De sociale dialoog is een belangrijk instrument dat in deze periode moet worden gebruikt om ervoor te zorgen dat zowel de belangen van werknemers als bedrijven worden gehoord en aangesproken.

Dit kun je doen:

• Stimuleer en verplicht klachtenmechanismes bij de leveranciers van jouw bedrijf.
• Controleer via audits of eigen bezoeken aan de leveranciers of het systeem gebruikt en vertrouwd wordt door de werknemers.
• Gebruik additioneel een klachtenmechanisme van een multi-stakeholderinitiatief dat door stakeholders als voldoende legitiem en toegankelijk wordt beschouwd.