Het maatschappelijk belang van digitale vaardigheden

Inleiding van SER-voorzitter Mariëtte Hamer bij de opening van het Informatiepunt Digitale Overheid in Venlo.

1 juli 2019

Het gesproken woord geldt.

Ik begin even met een voorbeeld van de website van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties van de pagina: Wat is de kostendelersnorm in de bijstand? Gaat u er even voor zitten. Ik citeer: “Inkomsten en vermogen huisgenoten. Voor het recht op bijstand tellen bij de kostendelersnorm de inkomsten en het vermogen van andere huisgenoten niet mee. Dit is wel zo als u samenwoont met uw echtgenoot of een gezamenlijke huishouding voert met iemand.” Einde citaat.

Klikken op websites

En om dan duidelijk te maken wat dat is, een ‘gezamenlijke huishouding’, kun je doorklikken en dan kom je in een wetstekst van de Participatiewet terecht met, schrik niet, 88 pagina’s juridisch jargon.

Een ander voorbeeld, nu van de website van de gemeente Venlo. Het eerste item op de hoofdpagina van de gemeente Venlo is “Afval”. Nou ja, dat is ook een belangrijk item. Maar ook hier kijk ik naar de bijstand. Een helder kopje “Uitkering, werk en bijstand”. Klik. Volgende scherm: bovenaan “uitkering aanvragen”, ook heel helder. Klik. Nog een keer een scherm met “uitkering aanvragen” met een link: “Uitkering aanvragen via Werk.nl”. Klik.
Via die link kom je terecht op de website werk.nl met als titel: “Nieuw werk vindt u op werk.nl”. Maar daar was ik niet naar op zoek. Gelukkig staat er op de eerste pagina ook ergens een link naar “bijstandsuitkering aanvragen”. Klik. Dan kom ik terecht bij: “Bijstandsuitkering of IOAW aanvragen”. Gaat u er weer even voor zitten. Ik citeer: “U kunt een bijstandsuitkering aanvragen als u onvoldoende inkomen of vermogen heeft om van te leven en u geen recht heeft op een andere uitkering. De aanvraag voor een bijstands- of IOAW-uitkering doet u bij uw gemeente. Uw gemeente bepaalt of u een uitkering krijgt. Als u voor 1965 bent geboren, komt u misschien in aanmerking voor een IOAW-uitkering. Ook dat beslist de gemeente”. Einde citaat.

Daarna nog een hoop technische tekst over registreren, een link naar een DigiD-pagina en de aankondiging dat ik een vragenlijst moet gaan invullen, wat ongeveer een uur zal duren… Bent u daar nog? Het is wel duidelijk, denk ik.

Woud aan informatie

Er is nogal een woud aan informatie en linkjes waar je doorheen moet, voordat je bij de daadwerkelijke dienstverlening van de overheid terecht komt. Dat woud aan informatie en digitale mogelijkheden heeft het leven voor veel mensen gemakkelijk gemaakt. Je kunt immers alles vanuit je luie stoel regelen, wanneer dat jou uitkomt. Voor andere mensen, mensen die niet de taalvaardigheid of digitale vaardigheden hebben, is het veel minder makkelijk. Met alle faciliteiten die we tegenwoordig hebben om mensen op maat te helpen, is een deel van de dienstverlening door de overheid erg ingewikkeld geworden.

Inkomen

De nationale ombudsman heeft het in 2013 in kaart gebracht. Een alleenstaande ouder met twee kinderen en een deeltijdbaan met een aanvullende bijstandsuitkering kan te maken hebben met, schrikt u niet: twaalf inkomenselementen, afkomstig van acht verschillende instanties, waarvoor achttien digitale formulieren per jaar moeten worden ingevuld. En het inkomen komt in tachtig betalingen per jaar. Die inkomenselementen zijn: loon, aanvullende WWB, voorlopige teruggave, heffingskortingen, huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderbijslag, kindgebonden budget, teruggave van belasting, tegemoetkoming in de studiekosten, kwijtschelding van gemeentelijke en waterschapsbelasting, sportbijdrage en langdurigheidstoeslag.

Eenvoudiger en gestroomlijnder dienstverlening

We hebben het met elkaar dus wel erg ingewikkeld gemaakt. Het zou natuurlijk het mooiste zijn als de dienstverlening veel meer gestroomlijnd en eenvoudiger zou zijn. Daar wordt ook wel aan gewerkt, maar zó eenvoudig is dat niet. Het komt er in de ingewikkelde tussentijd op aan om goed te communiceren. Met die ingewikkeldheid is het van cruciaal belang dat de communicatie en dienstverlening van de overheid zo helder mogelijk zijn. Die kunnen echt nog veel beter. Daar is staatsecretaris Knops al heel hard mee aan het werk. Ik zou iedereen vandaag willen oproepen om de eigen website nog eens goed na te laten kijken en door te nemen op gebruiksvriendelijkheid en duidelijke communicatie. Er zijn gemeenten die daarvoor testteams inzetten bestaande uit mensen van de doelgroep.

Een mooi voorbeeld was dat zo’n testteam al vastliep bij het bonnetjesapparaat bij de gemeenteloketten. De keuzes waren te ingewikkeld, te moeilijk geformuleerd en het was niet duidelijk of de knop op het scherm of de drukknop op het apparaat bediend moest worden. Het eerste contact met die gemeente werd zo een bron van onzekerheid voor de leden van het testteam.

Leven lang ontwikkelen

Daarom wil ik over Leven Lang Ontwikkelen praten. De ontwikkeling van digitale technologie is overal in de samenleving merkbaar, zowel in het privédomein als in de publieke omgeving en op het werk. De ontwikkeling gaat ook nog steeds erg snel en iedereen krijgt ermee te maken. Bij de SER pleiten we er dus voor dat iedereen de mogelijkheid krijgt, en ook wordt aangespoord om zichzelf te blijven ontwikkelen. Een leven lang ontwikkelen. Werkgevers hebben daarbij een verantwoordelijkheid, net als gemeenten en opleidingen, en ook wij zelf, als burgers.

We moeten in Nederland naar een cultuur waarin het gewoon is om je te blijven ontwikkelen. Dat betekent helemaal niet dat iedereen de schoolbanken weer in moet. Je kan op veel meer manieren leren en ontwikkelen. Wel betekent het dat we onze kinderen al op heel jonge leeftijd vertrouwd maken met het idee dat het er bij hoort om je te blijven ontwikkelen. En dat het ook gewoon hartstikke leuk is om je te blijven ontwikkelen. Er zijn al op veel plekken mooie voorbeelden van het ontstaan van zo’n leercultuur. De SER werkt hard om die goede voorbeelden te verzamelen, te verrijken en te verspreiden.

Laaggeletterden

Maar alle leren en ontwikkelen ten spijt, zullen niet alle informatie en niet alle websites voor iedere burger toegankelijk kunnen worden gemaakt. Laten we daar ook eerlijk over zijn. Maar er zijn nog te veel mensen die langs de kant staan en niet mee kunnen doen. De Rekenkamer heeft een paar jaar geleden uitgerekend dat er 2,5 miljoen mensen laaggeletterd zijn. Laaggeletterdheid is dan breed opgevat: het gaat om taal-, reken- of digitale basisvaardigheden. 20 procent van de Nederlanders tussen 16 en 74 jaar heeft een laag niveau van digitale vaardigheden volgens een onderzoek van Eurostat uit 2015. 1,2 miljoen Nederlanders van 12 jaar en ouder hebben nog nooit internet gebruikt, meldde het CBS in 2016. Deze mensen kunnen een heel eind verder komen als ze op weg geholpen worden met de digitale instrumenten. Als ze geholpen worden bij de bediening van hun tablet, telefoon of de computer, in de bibliotheek of bij het gemeenteloket.

Laagdrempelig

Het is fijn als mensen daarvoor niet altijd aangewezen zijn op hulp uit hun directe omgeving. Soms is het makkelijker om hulp te vragen aan mensen die iets meer op afstand staan. Maar wel mensen van vlees en bloed, die je aan kunt kijken en niet op afstand zitten, aan de telefoon of via een chatfunctie. Mensen die ervaring hebben met ingewikkelde zaken en procedures. Mensen die deskundig zijn en je er niet op aankijken dat je het niet kunt. Mensen waarvoor het ook niet zo gevoelig ligt als ze weten dat je in een ingewikkelde situatie zit. Mensen ook die je kunnen helpen met doorverwijzing naar mogelijkheden om blijvend iets te doen aan je vaardigheden. Mensen die je kunnen doorverwijzen naar structurele oplossingen van problemen waarmee je te maken hebt.

Informatiepunt digitale overheid

Het is daarom goed dat hier vandaag gestart wordt een informatiepunt digitale overheid. Ik ben heel blij dat de informatiepunten worden ingericht bij bibliotheken. Bibliotheken zijn immers een mooie laagdrempelige voorziening met een steeds breder aanbod. Het is goed dat bibliotheken steeds toegankelijker worden, ook voor mensen die niet zoveel hebben met letters, boeken en tijdschriften. Goed dat we voor de informatiepunten niet weer nieuwe kantoren gaan bedenken en inrichten, maar gebruik maken van bibliotheken die midden in de samenleving staan.

Vandaag starten we hier in Venlo en op vijftien andere plaatsen in het land met het Informatiepunt digitale overheid. Het is een nieuwe stap op weg naar een samenleving waarin het voor iedereen plezierig is om te leven en actief te zijn. Een samenleving waarin iedereen méé kan doen. Het zal duidelijk zijn dat ik blij ben met de start van het informatiepunt.

Ik hoop ook dat we het informatiepunt snel weer kunnen sluiten. Ik hoop dat het informatiepunt over een paar jaar niet meer nodig is omdat de dienstverlening van de overheid dan een stuk eenvoudiger is geworden. Dat de overheid er heel helder over communiceert. En dat iedereen over voldoende basisvaardigheden beschikt om daadwerkelijk toegang te hebben tot de informatie van de overheid. Ik ben graag weer van de partij als we daarvoor het feestje vieren. Maar vandaag feliciteer ik de gemeente, de bibliotheek, de inwoners van Venlo en van al die andere plaatsen van harte, met de start van dit informatiepunt. Heel veel succes!

Mariëtte Hamer, Voorzitter SER © Christiaan Krouwels
Scholing en ontwikkeling.