‘Wij bestuurders zijn als de onderste frietjes in de zak, zónder mayonaise’

26 november 2020 - Dat medewerkers nog niet voldoende doordrongen bleken van het belang van diversiteit en inclusie, was voor supermarktconcern Jumbo vorig jaar een reden om het inclusiviteitsbeleid aan te scherpen. Ook de raad van commissarissen heeft een update gehad met het aantreden van een eerste vrouwelijke commissaris. Chief Customer Officer Colette Cloosterman-van Eerd: “We veranderen niet primair in navolging van de wet, maar omdat we het wíllen.”
Colette Cloosterman-van Eerd maakt in een roerige periode tijd vrij voor Topvrouwen.nl: het persbericht over de op handen zijnde overname van het Hollands icoon HEMA is net de deur uit en alle mogelijkheden worden bekeken. “Ik heb er vooral veel zin in”, zo omschrijft de Chief Customer Officer van Jumbo haar gemoedstoestand. Slagen om de arm houdt ze wel. “Het is werk in uitvoering, we zijn druk met het schrijven van een plan. De kranten schrijven erover alsof de overeenkomst al zo’n beetje rond is, maar dat klopt niet, alles staat of valt met de financiering.” Alle media-aandacht leidde aan het thuisfront van de Jumbo-bestuurder tot een running gag. Haar man Raymond Cloosterman, topman van het luxe lifestyle- en cosmeticamerk Rituals, had de afgelopen weken namelijk ook geen gebrek aan media-aandacht rondom de opening van een flagshipstore aan het Amsterdamse Spui. Met een knipoog: “Dus wij waren verwikkeld in een battle wie nou de meeste pers op de stoep kreeg.”

Superleuk en fantastisch is het, in haar eigen woorden, om te zorgen dat HEMA en Jumbo nóg nauwer verbonden raken – ook nu al is er, los van de overname, sprake van een commerciële samenwerking, die onder meer behelst dat meerdere Jumbo-winkels HEMA-producten verkopen. Van de gehele ondernemersfamilie Van Eerd is Colette Cloosterman-van Eerd wellicht degene die de warmste gevoelens voor HEMA koestert. “Ik heb in mijn leven maar twee werkgevers gehad, en HEMA was de eerste. Ik heb er een traineeship gevolgd en zoveel geleerd. Qua waarden en mentaliteit liggen Jumbo en HEMA dichtbij elkaar, en dus verwacht ik dat we elkaar goed aan zullen vullen.”

Versnellen met tech

Werken aan complementariteit, dat is ook binnen Jumbo het streven. Als Chief Customer Officer voelt Cloosterman-van Eerd zich yin, terwijl CFO Ton van Veen – onder meer verantwoordelijk voor fusies en overnames – de rol van yang vervult. “Ik kijk vanuit de consument en ben daarmee een tegenwicht voor de CFO, die vanuit zijn verantwoordelijkheden meer met rendement bezig is. Dat laatste is natuurlijk ook voor mij belangrijk, maar rendement hangt samen met merkwaarde en hoe de 10 miljoen klanten die we wekelijks over de vloer krijgen, de winkel en het ‘Jumbo-gevoel’ beleven – de boel slechts geel verven is niet afdoende. Dat een supermarkt meer moet zijn dan een magazijn met spullen, is een trend die in supermarktland al langer speelt, klanten slaan aan op gemaksproducten. Die trend is de laatste maanden verder versterkt, nu de horeca door COVID-19 aan banden gelegd is. Mensen willen ultravers en ready to eat, en vooral geïnspireerd worden terwijl het vaak ook niet te veel mag kosten. Jumbo speelt daar uiteraard op in.”

De grootste transformaties vinden achter de schermen plaats: tech speelt een steeds grotere rol in het supermarktlandschap. Een in het oog springende concurrent is online supermarkt Picnic, het bedrijf dat zich typeert als moderne melkboer en gebruikmaakt van een ingenieus algoritme om boodschappen zo efficiënt mogelijk thuis te bezorgen. En zo zijn er meerdere concurrenten die niet stilzitten op dit vlak. Ook bij Jumbo is tech top of mind. Cloosterman-van Eerd gelooft daarbij in clicks én bricks: “Juist vanwege de inspiratie, gemak en extra service waar mensen naar op zoek zijn. Wij liepen in een grijs verleden al voorop met online: 25 jaar geleden kon je al Jumbo-producten bestellen via teletekstshopping. Ook Jumbo zet in op algoritmes en we werken met een gemechaniseerd distributiecentrum, waardoor de voorraden in de winkels scherper op peil gehouden worden. In 2017 startten wij bovendien met onze Tech Campus, om onze investeringen in digitale strategie en technologie te versnellen en om onze service persoonlijker en relevanter te maken. Zo doe je tegenwoordig met de Jumbo Extra’s App automatisch mee aan spaaracties en hoeft de caissière niet meer te vragen of je bijvoorbeeld zegels of een kassabon wil, zodat het afrekenen nog sneller gaat.”

Met en zonder mayo

Het boodschappen doen voor de klant leuker en makkelijker maken is dus een verdienmodel, maar wat de klant wil en prettig vindt is per winkel verschillend, benadrukt Cloosterman-van Eerd. “De klantenpopulatie in Veghel is weer totaal anders dan in Schiedam of Rotterdam-Hoogvliet. Daarom willen wij per winkel een afspiegeling van de bewoners in een wijk of gebied zijn. Onze medewerkers moeten herkenbaar zijn voor hen. We werken met mannen en vrouwen van verschillende leeftijden, studenten en scholieren, maar heel bewust ook met Wajongers ofwel jonge mensen met een arbeidsbeperking, en statushouders. Zij kunnen bij ons in een leer-werktraject een mbo-diploma halen. Dat organiseren we omdat Wajongers en statushouders ook mensen zijn die graag een kans willen en iets willen betekenen. Het zijn mensen met een familie waarvoor ze willen zorgen. Voor dat laatste ben ik gevoelig; wij zijn een familiebedrijf en mensen inzetten die niet zo makkelijk aan de bak komen, past bij onze waarden. Persoonlijk vind ik het erg leuk om ouderen aan onze winkels te verbinden. Ik ben aanjager van de Nationale Coalitie tegen Eenzaamheid, en ik merk dat pensionering niet voor iedereen een zegen is. Als ouderen een dag of een middag meehelpen in de winkel, fleuren zij daar zelf van op, maar de winkel ook.”

Diversiteit en inclusie (D&I) zijn thema’s die niet alleen op de winkelvloer spelen, maar door het gehele concern. “Twee jaar geleden begonnen we met interne workshops over het thema D&I, om het belang hiervan duidelijk te maken en de waarde ervan voor de winkels, distributiecentra, het hoofdkantoor en restaurantketen La Place. In eerste instantie vroeg ik me af: waarom is het eigenlijk nodig hierover workshops te geven? De reden dat de workshops me verbaasden, is dat ik diversiteit en inclusie en ‘samen doen’ uit mijzelf belangrijk vind. Ik ben dol op reizen, ontdekken en ontmoetingen. Dat raakt al aan inclusie, zonder dat het in beleid gegoten is. Die houding zorgt ervoor dat ik dingen vanuit verschillende perspectieven kan bekijken. Die verschillende invalshoeken zijn altijd van belang als je samenwerkt, of je nu een winkel opzet of bij andere vraagstukken in de organisatie. Het maakt het werkproces en de uitkomst sterker.”

Cloosterman-van Eerd ontdekte echter snel hoe broodnodig die workshops waren. “Want niet iedereen bleek ervan op de hoogte waarom D&I belangrijk is en waarom een organisatie beter presteert als die een afspiegeling is van de klanten, net zoals niet iedereen ervan doordrongen bleek dat D&I mensen creatiever maakt omdat onderwerpen vanuit verschillende invalshoeken bekeken worden. Sterker; mensen wísten vaak niet dat wij er belang aan hechten en dat we Wajongers en statushouders kansen bieden en dat we balans proberen te bereiken tussen man en vrouw, jong en oud, enzovoorts. Dat verhaal zijn we dus organisatiebreed beter gaan uitdragen. Zo hebben we ons inclusiviteitsbeleid een update gegeven.”

Door bewust met D&I bezig te zijn, krijg je vanzelf op het vizier wat er voor verbetering vatbaar is. “Het aantal vrouwelijke filiaalmanagers mag nog omhoog. Nee, we werken niet met interne targets, maar zetten erop in dat talent ruim baan krijgt per winkel. Dat past beter bij onze platte organisatie. We hanteren een frietzakmodel, ofwel een omgekeerde piramide: de medewerker in de winkel is van groot belang. Pas daarna komen de tussenlagen, waar we er niet veel van hebben, en daarna de directie en de raad van bestuur.” Die topgremia, zo zegt Cloosterman-van Eerd met een lach, zijn er weliswaar om de boel aan te sturen maar hebben alle reden tot bescheidenheid. “Wij zijn slechts de frietjes die helemaal onder in de zak zitten – de exemplaren zonder mayonaise.” Vanuit de winkels komen de ideeën die het hoofdkantoor beïnvloeden, dus de medewerkers in ‘de operatie’ laten zich omschrijven als de smaakmakers, ofwel de frietjes mét mayo.

Inleven en meebewegen, en dan je podium pakken

De aandacht voor D&I, ook al wordt die nog maar sinds kort luider ‘geadverteerd’ binnen het bijna 100-jarige concern, lijkt zich uit te betalen: op het hoofdkantoor is de man/vrouwverhouding fiftyfifty, van het seniormanagement is 39 procent vrouw. De topgremia zijn vooralsnog masculien georiënteerd. “Dit voorjaar verwelkomden wij de eerste vrouw in onze raad van commissarissen, Jacqueline Hoogerbrugge. Dat doet me echt deugd. In alle eerlijkheid ontstond er door het aantreden van Hoogerbrugge meteen een andere sfeer.” Daar de vinger op leggen is ingewikkeld, vindt Cloosterman-van Eerd. “De dynamiek verandert zodra er een vrouw bijkomt in een mannengroep. De vrouwelijke inbreng vind ik mooi. Vrouwen kijken net weer anders naar de cijfers, vragen wat verder door op het waarom van beslissingen, en stellen vanuit die interesse vragen die net even anders zijn. Daarvan profiteren wij als raad van bestuur ook weer.”

Jumbo valt als grote onderneming onder de Wet bestuur en toezicht. Dat betekent dat het concern vanaf 2021 een inspanningsverplichting heeft om de raad van commissarissen diverser te maken. “Dat proces is gelukkig al ingezet. Ik twijfel er niet aan dat er, zodra er termijnen verlopen, meer vrouwen bijkomen. Niet primair in navolging van de wet, maar omdat we het wíllen. Vrouwelijke aanwas in de raad van bestuur is uiteraard ook een mogelijkheid – het gaat ons om de verschillende invalshoeken, om zo het optimum te bereiken, en als bij een vacature een vrouw complementair is aan de rest, dan is zij de beste keuze.” In die raad van bestuur is Cloosterman-van Eerd echter vooralsnog de enige vrouw. Eenzaam voelt ze zich beslist niet. “Ik werk met hele fijne mannen met uiteenlopende karakters. Van jongs af aan ben ik gewend aan omgevingen met veel mannen, zo deed ik gymnasium-bèta. Bovendien mag ik dan in de raad de enige vrouw zijn, er schuiven regelmatig andere vrouwen aan, onze director corporate affaires Claire Saes bijvoorbeeld. Maar goed, ik kan me best verplaatsen in de ervaringen van vrouwen die de eerste zijn in een mannelijke omgeving. Elke vrouw voelt dat ongemak wel eens.” Voor Cloosterman-van Eerd werkt inleven en meebewegen, om vervolgens haar podium te pakken. “Ik merk dat vrouwen een wat andere taal spreken dan mannen. Mannen vinden het fijn een vergadering te openen met cijfers. Als ik dan mijn eigen agenda wil pushen, ga ik daarin mee, om vervolgens mijn punt te maken. Op die manier hoef je geen strijd aan te gaan. Topvrouwen die tegen dat soort zaken aan lopen, doen er verstandig aan een coach in te schakelen. Of deel met een vrouw op hetzelfde niveau waar je tegenaan loopt. Dat helpt.” Als vrouw in een wereld waarin gender diversity nog niet vanzelfsprekend is ontwikkel je, al dan niet met wat hulp, vanzelf een strategie voor je klim naar de top. “Het begint ermee dat je altijd je doel voor ogen houdt.”

Tekst: Nicole Gommers
Colette Cloosterman-van Eerd