Inleiding bij het symposium ter gelegenheid van het 25-jarig jublileum van de Nationale Ombudsman, op 1 november 2007 te Den Haag
Alleen het gesproken woord geldt
Onze overbuurman aan de Bezuidenhoutseweg, het instituut Nationale ombudsman, wil ik graag van harte feliciteren met zijn 25-jarig bestaan. De Nationale ombudsman heeft in de afgelopen jaren zijn waarde bewezen en blijft ook in de toekomst onmisbaar bij het bevorderen van de dienstbaarheid van de overheid en bij het versterken van de relaties tussen overheid en burgers. Dat is ook voor de sociaal-economische ontwikkeling van ons land van groot belang.
Vanmiddag gaat u rondetafelgesprekken voeren over een aantal thema’s. Aan de leidraad voor die gesprekken heb ik een aantal vragen ontleend die ik vanuit een sociaal-economische invalshoek wil benaderen. Om welke vragen gaat het dan vooral?
- Hoe kunnen we de overheid dienstbaarder aan de burger maken?
- Maar: dé burger bestaat niet (meer), dus: hoe zorgen we ervoor dat verschillende (groepen) burgers zo goed mogelijk worden bediend?
- En omgekeerd: wat kan en mag de overheid van de burger verwachten?
- Hoe kunnen we de bereidheid van ambtenaren om te leren van klachten bevorderen?
- Welke rol kunnen Hoge Colleges van Staat bij dit alles spelen?
Gevraagd: een betere, meer dienstbare overheid
De jongste editie van het opinieonderzoek 21minuten.nl laat een dubbel beeld zien van hoe de burger tegen de overheid aankijkt: weinig vertrouwen, maar torenhoge verwachtingen.
De overheid weet onvoldoende welke problemen er in de samenleving spelen, voert maatregelen niet op een goede manier uit, reageert onvoldoende snel op nieuwe ontwikkelingen en opereert onvoldoende effectief, zo vatten de onderzoekers de opvattingen van veel burgers samen. Het lage vertrouwen in de overheid geldt vooral voor de politieke tak van kabinet en Tweede Kamer; daarin heeft niet meer dan 37% resp. 44% van de respondenten ten minste enig vertrouwen. Voor de uitvoerende takken van leger en politie ligt de mate van vertrouwen duidelijk hoger, op 58/59% - precies evenveel als burgers elkaar vertrouwen. En in de rechterlijke macht hebben we gelukkig nog ietsje meer vertrouwen. Goed idee om volgende keer ook de Nationale ombudsman in het rijtje instanties op te nemen!
De verwachtingen in de overheid zijn tegelijkertijd heel hoog gespannen. Van de overheid wordt door een overgrote meerderheid op heel veel terreinen meer heil verwacht. Daarbij valt mij op dat zulke grote meerderheden kiezen voor een grotere bemoeienis van de overheid met zaken die sterk raken aan intermenselijke relaties:
- de verzorging van ouderen (73%);
- de goede opvoeding van kinderen door hun ouders (67%);
- de respectvolle omgang van burgers met elkaar (65%).
Heel opmerkelijk, deze scores, nog even los van de vraag of we ook via hogere belastingen de rekening van die intensievere bemoeienis willen betalen. Waarom dit soort zaken aan de overheid toevertrouwen? En hoe zou de staat bijvoorbeeld een meer respectvolle omgang van burgers onderling moeten organiseren?
Meer (ruimte voor) maatwerk nodig
Een ding staat vast: op het vermogen van de overheid om te presteren door voor burgers maatwerk te leveren wordt een groter beroep gedaan. Dat kan botsen met een andere uitkomst van 21minuten.nl: het grote belang dat de respondenten hechten aan ‘gelijkheid voor de wet’ en het breed gedragen gevoel dat die gelijkheid onvoldoende wordt bewaakt.
En het botst zeker met het in de afgelopen decennia door schade en schande verworven inzicht dat dat de overheid maar heel gebrekkig zicht heeft op de complexe werkelijkheid. Dat is moeilijk te verhelpen: onze samenleving is veel complexer geworden, groepen burgers laten zich niet zo gemakkelijk meer in hokjes stoppen, dé burger bestaat niet (meer). Burgers hebben verschillende voorkeuren en verkeren in verschillende omstandigheden. Maar burgers zijn wel mondig en komen voor hun rechten op.
De econoom Dik Wolfson heeft de resulterende impasse tussen overheid en burgers heel beeldend onder woorden gebracht: “De overheid speelt blindemannetje in een samenleving waarop zij het zicht verloren heeft en haar tegenspelers spelen verstoppertje achter het verworven recht. Dat schiet niet op.” Inderdaad!
Hoe komen we uit deze impasse? Door een combinatie van ‘Ondernemerschap voor de publieke zaak’ en transactiedenken.
Transactiedenken
Eerst een flinke dosis transactiedenken. Dit wil de informatie-achterstand van de overheid rechttrekken door mondige burgers aan te spreken op hun burgerschap. Het gaat erom burgers hun kennis met anderen te laten delen, in de wederkerigheid van interactief bestuur.
Wederkerigheid, dat is de kern. Prestatie en tegenprestatie aan elkaar koppelen. Dat kan alleen in maatwerk, door rekening te houden met relevante verschillen in voorkeuren en mogelijkheden van mensen. Dat betekent dus dat er ruimte moet komen om – in de woorden van de eerder genoemde Wolfson – “het ongelijke in vergelijkbare mate ongelijk te behandelen en mensen – publieke dienstverleners zowel als hun cliënten – op hun inzet af te rekenen”.
Hiermee wordt duidelijk afstand genomen van ongenuanceerde vormen van gelijkheidsdenken. Zonder overigens afbreuk te doen aan rechten of publieke belangen. Wel kunnen aan de toegang daartoe voorwaarden in de vorm van passende tegenprestaties worden gesteld: constructief meewerken door bijv. actief werk te zoeken of overlast voor anderen te vermijden. Daarbij hoort de toepassing van sancties als de afgesproken tegenprestatie niet wordt geleverd.
Ik zie hier enige overeenkomst met de wijze waarop de Nationale ombudsman, getuige het eigen jaarverslag, het overheidshandelen beoordeelt. De Nationale ombudsman beoordeelt niet alleen de rechtmatigheid (‘regel is regel’), maar wil ook dat het overheidshandelen behoorlijk is. Dat betekent dat burgers netjes en eerlijk worden behandeld en serieus worden genomen. Serieus nemen betekent wat mij betreft ook: ‘afspraak is afspraak’, en wel wederzijds, voor overheid én burger.
Meer en beter ondernemerschap voor de publieke zaak
Hoe organiseren we een betere dienstverlening van de overheid, in wederkerigheid? Door wat we bij de SER hebben aangeduid als meer en beter ondernemerschap voor de publieke zaak. Wat is daarvoor zoal nodig?
- Een overheid die zich veel sterker richt op haar systeemverantwoordelijkheid en die ook waarmaakt. Het is bij uitstek aan politiek en overheid om publieke belangen ten aanzien van kwaliteit en toegankelijkheid van voorzieningen te borgen door doelstellingen en randvoorwaarden helder te formuleren – en vervolgens door toezicht goed te bewaken. Maar tegelijkertijd zal afscheid moeten worden genomen van incidentenpolitiek en gedetailleerde middelvoorschriften.
- Organisaties in de publieke dienstverlening die zich midden in de samenleving plaatsen, burgers professioneel en ‘op maat’ bedienen, de dialoog aangaan met de samenleving en verantwoording afleggen over de wijze waarop zij invulling geven aan hun maatschappelijke opdracht. Met als sluitstuk een goede klachtenregeling, met de mogelijkheid van beroep bij een onafhankelijke instantie
- Professionals die zich door een ‘public spirit’ laten leiden, binnen vrij algemene regels besluiten (kunnen) nemen in individuele gevallen en zich daarbij openstellen voor toetsing door derden om willekeur te vermijden.
- Burgers die zich niet opstellen als ‘calculerende consumenten’ maar medeverantwoordelijkheid tonen voor het reilen en zeilen van de publieke dienstverlening.
Overheid als lerende organisatie
Een van de doelstellingen van de Nationale ombudsman is dat de overheid leert van zijn klachten. Dat is een heel wezenlijk punt, en ik wil het nog wat breder trekken: de overheid dient beter te gaan leren van ervaringen. Ook de overheid moet een lerende organisatie worden. De politieke cultuur zit daarbij in de weg.
In het bedrijfsleven worden voortdurend fouten gemaakt, maar daar gaat het er vooral om van die fouten te leren (en sommige fouten niet te maken, natuurlijk).
In de politiek (en in de berichtgeving door de media) wordt feitelijk nog steeds uitgegaan van de alwetendheid van de overheid. De overheid moet alles direct goed doen; in de afrekencultuur worden tussentijdse bijstellingen als een teken van zwakte gezien.
De politiek zal de overheid enige experimenteerruimte moeten gaan gunnen. Het is een illusie dat een nieuw, complex systeem als de invoering van een gedifferentieerde kilometerprijs (‘rekening rijden’) direct foutloos kan worden ingevoerd. Toch hebben we zo’n systeem hard nodig om onze mobiliteitsproblemen op te lossen. Wij – politici én burgers – moeten dus een zekere foutenmarge aanvaarden. In ruil daarvoor mogen we van de overheid verwachten dat over fouten open wordt gecommuniceerd en dat fouten snel en effectief worden aangepakt.
Nationale ombudsman
Ik hoop dat ook de Nationale ombudsman een steentje kan bijdragen aan de cultuuromslag die nodig is om van de overheid een echt lerende organisatie te maken. Wellicht is het mogelijk om in de publiciteit nog wat zwaarder aan te zetten het onderscheid tussen fouten die de overheid wel mag maken – mits zij ervan leert – en fouten die gewoon ‘fout’ zijn.
En misschien kan bij de beoordeling van individuele klachten van burgers een scheutje transactiedenken tot verdieping van inzicht leiden.
Ik wens de Nationale ombudsman een voorspoedige volgende kwart eeuw toe, met flink wat interessante, nieuwe klachten. Want u heeft al begrepen: klachten zijn in mijn ogen niet altijd te vermijden en kunnen een maatschappelijk nuttige rol spelen bij het aanjagen van gewenste vernieuwingen.