Home | Thema's | Consumentenvoorwaarden

Consumentenvoorwaarden

Consumentenbeleid is erop gericht de positie van de consument te versterken door kennis te verschaffen van rechten en plichten en bescherming te bieden tegen risico's en bedreigingen. Daarbij gaat het niet alleen om overheidsbeleid maar ook om zelfregulering met betrekking tot algemene voorwaarden (de 'kleine lettertjes').

Het stimuleren van wenselijke ontwikkelingen in het bedrijfsleven is een van de wettelijke taken van de SER. Onderdeel daarvan is het open kader dat de SER Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg (SER CZ) aan ondernemers- en consumentenorganisaties biedt voor overleg over evenwichtige Algemene Voorwaarden (AV), die bij koop van goederen en diensten door consumenten van toepassing zijn. Ook over de koopovereenkomst zelf kunnen in het overleg afspraken worden gemaakt.

Overleggroepen

Op verzoek van partijen wordt per branche een Overleggroep in het leven geroepen. Aan alle Overleggroepen wordt deelgenomen door de Consumentenbond, in een aantal gevallen bijgestaan door een categorale consumentenorganisatie. Het secretariaat van de SER ondersteunt het voorwaardenoverleg. Overlegpartijen bepalen zelf welke spelregels zij bij hun overleg hanteren. Het ondersteuningsdocument van SER CZ kan daarbij behulpzaam zijn (Spelregels).

Geschillencommissies

Sluitstuk van succesvol overleg is het instellen van een tweezijdig samengestelde Geschillencommissie onder de vlag van De Geschillencommissie. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn vervolgens belangrijke informatie bij evaluatieoverleg.

Zelfregulerend systeem

Afgestemd op branche

De in SER CZ - kader tot stand gekomen sets consumentenvoorwaarden bestrijken samen een breed scala aan consumententransacties. Rechten en plichten van ondernemer én consument worden afgestemd op de specifieke kenmerken van de branche. Daarbij worden wettelijke bepalingen ten aanzien van de consumentenvoorwaarden zo concreet mogelijk ingevuld. Voorbeelden van in consumentenvoorwaarden op te nemen bedingen staan in het ondersteuningsdocument van SER CZ (Handleiding).

De consument moet een klacht over de uitvoering van de overeenkomst bij de ondernemer indienen, staat in de Handleiding. Pas als een klacht niet in der minne kan worden opgelost ontstaat een geschil dat vatbaar is voor de geschillenregeling. Voor ondernemers − met name in het midden- en kleinbedrijf – is de speciale Brochure Klachten = Kennis: Doe er meer mee! opgesteld over hoe met klachten om te gaan. Het méér betrekken van voor de consument belangrijke aspecten van klachtbehandeling bij het voorwaardenoverleg is een kansrijke mogelijkheid om tot een betere klachtbehandeling te komen.

De eerste sets tweezijdige consumentenvoorwaarden dateren uit het eind van de jaren zeventig. Begin jaren negentig kwam er een hausse in het overleg door de invoering van het nieuwe BW in 1992, speciaal ook zijn Afdeling 6.5.3 Algemene Voorwaarden. De laatste jaren was er weer een forse uitbreiding. Inmiddels zijn in een groot aantal branches zulke afspraken over tweezijdige consumentenvoorwaarden gemaakt. De betekenis die ze voor de consument hebben verworven komt ook tot uitdrukking in hun vermelding op de website ConsuWijzer van de Autoriteit Consument en Markt, onderdeel van het Ministerie van Economische Zaken.