SER CZ biedt open overlegkader
Het stimuleren van wenselijke ontwikkelingen in het bedrijfsleven is een van de wettelijke taken van de SER. Onderdeel daarvan is het open kader dat de SER Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg (SER CZ) aan ondernemers- en consumentenorganisaties biedt voor overleg over evenwichtige Algemene Voorwaarden (AV), die bij koop van goederen en diensten door consumenten van toepassing zijn. Ook over de koopovereenkomst zelf kunnen in het overleg afspraken worden gemaakt.
Op verzoek van partijen wordt per branche een Overleggroep in het leven geroepen. Aan alle Overleggroepen wordt deelgenomen door de Consumentenbond, in een aantal gevallen bijgestaan door een categorale consumentenorganisatie. Het secretariaat van de SER ondersteunt het voorwaardenoverleg. In het Protocol staan de spelregels voor het overleg.
Sluitstuk van succesvol overleg is het instellen van een tweezijdig samengestelde Geschillencommissie onder de vlag van De Geschillencommissie. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn vervolgens belangrijke informatie bij evaluatieoverleg.
Afgestemd op branche
De in SER CZ-kader tot stand gekomen sets consumentenvoorwaarden bestrijken samen een breed scala aan consumententransacties. Rechten en plichten van ondernemer én consument worden afgestemd op de specifieke kenmerken van de branche. Daarbij worden wettelijke bepalingen ten aanzien van de consumentenvoorwaarden zo concreet mogelijk ingevuld. Als voorbeeld voor in consumentenvoorwaarden te gebruiken bedingen is in de Handleiding Algemene Voorwaarden opgesteld.
De consument moet een klacht over de uitvoering van de overeenkomst bij de ondernemer indienen, staat in de Handleiding. Pas als een klacht niet in der minne kan worden opgelost ontstaat een geschil dat vatbaar is voor de geschillenregeling. Voor ondernemers − met name in het midden- en kleinbedrijf – is de speciale Brochure Klachten = Kennis: Doe er meer mee! opgesteld over hoe met klachten om te gaan. Het méér betrekken van voor de consument belangrijke aspecten van klachtbehandeling bij het voorwaardenoverleg is een kansrijke mogelijkheid om tot een betere klachtbehandeling te komen (brief aan de overleggroepen).
De eerste sets tweezijdige consumentenvoorwaarden dateren uit het eind van de jaren zeventig. Begin jaren negentig kwam er een hausse in het overleg door de invoering van het nieuwe BW in 1992, speciaal ook zijn Afdeling 6.5.3 Algemene Voorwaarden. De laatste jaren was er weer een forse uitbreiding. Inmiddels zijn in een groot aantal branches zulke afspraken over tweezijdige consumentenvoorwaarden gemaakt. De betekenis die ze voor de consument hebben verworven komt ook tot uitdrukking in hun vermelding op de website van de Consumentenautoriteit van het Ministerie van Economische Zaken. Belangrijke nieuwe overlegsectoren zijn de bouw en de zorg.