5 september 2008

Het vertrouwen dat mensen hebben in elkaar en in de samenleving valt niet af te dwingen door het zoveel mogelijk uitbannen van onzekerheden. Dat was de boodschap van Pauline Meurs die samen met twee andere hoogleraren op 3 september de eerste Verweij-Jonker-Lezing voor haar rekening nam. De pogingen van veel maatschappelijke instellingen als ziekenhuizen om zich te rechtvaardigen via meetbare indicatoren kan zelfs contraproductief uitpakken, zo waarschuwde de Rotterdamse hoogleraar bestuur van de gezondheidszorg.

Meurs wees erop dat Nederland in betrekkelijk korte tijd veranderd is van een high trust samenleving in een low trust samenleving. Het vertrouwen in overheid en politiek is flink afgenomen, maar ook maatschappelijke instellingen liggen onder vuur. Kranten schrijven regelmatig over falende scholen en thuiszorginstellingen die niet de zorg leveren die van hen verwacht mag worden.
Een van de manieren waarop politici en bestuurders met dat afnemende vertrouwen omgaan, is door het opvoeren van verantwoording en controle. Onderwijsinstellingen en ziekenhuizen moeten steeds meer informatie leveren over waar ze mee bezig zijn en wat ze presteren. Via meetbare indicatoren moeten ze hun inzichtelijkheid en voorspelbaarheid vergroten waardoor het vertrouwen zou moeten toenemen.
“Deze manier van vertrouwen bevalt me niet”, zei Meurs. Ze wees erop dat veel prestatie-indicatoren weinig zeggen over daadwerkelijke kwaliteit en ook nog eens een middelmatigheid in de hand werken die ervoor zal zorgen dat burgers nog minder enthousiast worden over hoe scholen en ziekenhuizen presteren.
Een zelfde manier van omgaan met onzekerheid ziet Meurs ook in de politiek. Politici proberen krampachtig om de kloof die er zou zijn met burgers te dichten door hun handelen af te stemmen op wat zij denken dat de gemiddelde burger van hun verwacht. Daardoor vergroten ze misschien hun voorspelbaarheid, maar schieten ze tekort in hun eigenlijk taak: het betrekken van verschillende belanghebbenden en het inbrengen van verschillende opvattingen. Het vertrouwen in hen zal daardoor alleen maar afnemen, waarschuwde Meurs. In het integratiedebat wordt volgens haar een soortgelijke denkfout gemaakt. Het opschroeven van de eisen aan nieuwkomers moet leiden tot een grotere voorspelbaarheid. “Eerst moeten ze worden zoals wij. Pas dan kan er sprake zijn van vertrouwen.”
Werken aan vertrouwen is volgens haar dan ook alleen mogelijk als mensen bereid zijn om onzekerheden toe te staan. Volgens Meurs is sociaal vertrouwen vooral een kwestie van durf.

Tijdschrijfsystemen

Van vertrouwen is ook veel te weinig sprake in de relatie tussen werkgevers en werknemers, stelde Aukje Nauta, hoogleraar prosociaal gedrag en senior HR-consultant bij Randstad. “Voor werknemers is het momenteel niet makkelijk om hun broodheer te vertrouwen want er komen voortdurend grote veranderingen op hen af.” Dat gebrek aan vertrouwen maakt werknemers onzeker, zo stelde zij. Het leidt er toe dat ze nauwelijks zin hebben om bijvoorbeeld cursussen te volgen. Het human resource management van Nederlandse ondernemingen mag er dan op papier goed uitzien, door het gebrek aan vertrouwen komt er in de praktijk onvoldoende van terecht.
Dat gebrekkige vertrouwen komt voor een deel omdat organisaties vaak signalen uitzenden die het wantrouwen voeden: tijdschrijfsystemen, beoordelingsformulieren en dikke CAO’s. Andersom is volgens Nauta ook mogelijk. Als werkgevers met hun werknemers afspraken over zaken als parttime werk of thuiswerk kunnen maken waar ze beiden belang bij hebben, kunnen ze juist het vertrouwen stimuleren. Werknemers die dat soort afspraken hebben weten te maken, zijn meer bereid om te werken aan de eigen ontwikkeling en voelen zich meer betrokken bij hun onderneming. Vertrouwen groeit ook als een werkgever zich in de positie van de werknemer weet te verplaatsen, en omgekeerd.
In dit soort individuele benaderingen heeft Nauta meer vertrouwen dan in een concept als flexicurity, dat gezien wordt als een mogelijkheid om organisaties flexibeler te maken en tegelijkertijd werknemers zekerheid te geven. “Grote kans dat dat zich vertaalt in abstracte sociale akkoorden en CAO-afspraken die nauwelijks oplossingen bieden voor mensen op de werkvloer. Laat staan dat werknemers er meer vertrouwen van krijgen in hun werkgever.”
“Vertrouwen laat zich niet instrumentaliseren”, waarschuwde Nauta. Het gaat erom dat werknemers en hun leidinggevenden daadwerkelijk met elkaar in contact komen. “Samen komen ze er wel uit.”

Buren

“Veel van wat nu misgaat in de samenleving, wordt toegeschreven aan een gebrek aan vertrouwen”, analyseerde Beate Völker, evenals Nauta hoogleraar prosociaal gedrag. “Maar vertrouwen is een begrip dat bij sterke bindingen hoort. Buren en collega’s zijn geen vrienden, zij hebben geen sterke bindingen. Dus misschien beklagen we nu een verlies van iets dat in deze vorm nooit heeft bestaan.”
Al dat gepraat over sociaal vertrouwen is interessant, maar is het echt datgene waar het om gaat, vroeg Völker zich af. Vertrouwen is een houding, veel belangrijker is wat mensen doen. Voor veel handelingen is zelfs helemaal geen vertrouwen nodig, zo stelde ze. Het gaat er om dat een samenleving in staat is om collectieve goederen te produceren die voor iedereen zijn en waarvan niemand uitgesloten kan worden. “Die laten mensen beseffen dat ze deel zijn van een geheel.”
Uit haar eigen onderzoek in wijken was naar voren gekomen dat vertrouwen slechts een van de factoren is die een rol spelen bij het totstandkomen van die goederen. Inkomen speelt ook een rol, evenals etnische samenstelling. Overigens was geen van die factoren sterk genoeg om alleen een substantiële invloed uit te oefenen. “Het gaat om de combinaties.”