29 augustus 2005

Ondernemers moeten klachten van consumenten beter gaan behandelen. Nog te veel klachten worden niet tijdig en adequaat opgelost. Ook moeten ondernemers beter bekend maken dat ze bij een geschillencommissie zijn aangesloten. Klachtbehandeling moet voortaan aan de orde komen bij het overleg over algemene voorwaarden. Dit overleg tussen branche- en consumentenorganisaties vindt plaats onder de hoede van de SER. Sluitstuk van het overleg is het instellen van een nieuwe geschillencommissie.

Dat stelt de Commissie voor Consumentenaangelegenheden (CCA) van de SER in een advies aan staatssecretaris Van Gennip van Economische Zaken. In haar adviesaanvraag schrijft ze o.a. dat een kwart van de klanten met klachten blijkt weg te lopen als gevolg van de wijze waarop hun klacht is behandeld. De staatssecretaris wijst er overigens ook op dat het merendeel van de transacties tussen consumenten en aanbieders wél naar tevredenheid van beide partijen verloopt en dat bedrijven over het algemeen het belang van een goede klachtbehandeling inzien.

Een centrale gedragscode, een alternatief geopperd door de staatssecretaris om tot betere klachtbehandeling te komen, is volgens de CCA nu niet aan de orde. De CCA zal eens in de twee jaar bezien of de klachtbehandeling in het bedrijfsleven is verbeterd.

De staatssecretaris zou graag zien dat er een fors aantal geschillencommissies bijkomt.
De CCA verwacht dat er nog heel wat te winnen valt. Zij tekent daarbij wel aan dat het merendeel van de consumentenklachten zich voordoet op een beperkt aantal terreinen, waarop al voor een groot deel geschillencommissies met tweezijdige voorwaarden functioneren. Struikelblok vormt echter de beperkte capaciteit bij de consumentenorganisaties en sommige brancheverenigingen om eerst goede afspraken te maken over de algemene voorwaarden en eventueel klachtbehandeling. De CCA pleit daarom voor enige gerichte overheidssteun. Ook voor het beter bekend maken dat een ondernemer bij een geschillencommissie is aangesloten, is enige overheidssteun nodig. In dit geval voor de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken, waar enkele tientallen geschillencommissies op consumententerrein zijn ondergebracht.

Tegelijkertijd met het advies heeft de CCA een brochure uitgebracht met allerlei tips om klachtbehandeling verder te verbeteren. De brochure, met de titel Klachten = Kennis; Doe er meer mee! is vooral bedoeld voor ondernemers in het midden- en kleinbedrijf die nog niet veel ervaring hebben met systematische klachtbehandeling. Goede klachtbehandeling voorkomt dat een klacht escaleert tot een duur geschil. Bovendien kan een ondernemer zich zo onderscheiden, zijn klanten aan zich binden en zijn reputatie versterken.

De CCA-voorzitter mevrouw Ank Bijleveld-Schouten heeft het briefadvies en de brochure vandaag aan de bewindsvrouw van EZ overhandigd op een symposium over klachtafhandeling en geschiloplossing in de Koninklijke Schouwburg te Den Haag.

(herziene tekst)

De brochure Klachten = Kennis; Doe er meer mee! is gratis te bestellen bij de afd. Verkoop van de SER, tel. 070-3499505 of verkoop@ser.nl. Deze is ook te downloaden van www.consumentenvoorwaarden.ser.nl. Van de nieuwe brochure is bovendien een korte versie ontwikkeld voor www.staiksterk.nl met veel nuttige achtergrondinformatie.
Noot voor de redactie: voor nadere informatie: Mariek de Valk, tel. 070-3499648.