Cadre ouvert
L’une des missions attribuées au Conseil économique et social néerlandais (SER) par la loi consiste à stimuler des évolutions souhaitables de la vie économique. Ainsi, au sein du SER, le groupe de coordination des concertations visant à une autoréglementation (Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg, CZ) offre aux organisations patronales et aux organismes représentant les consommateurs un cadre ouvert pour la négociation de conditions générales équilibrées s’appliquant à l’achat de marchandises ou de services par des consommateurs. Ces concertations ont purement un caractère de droit privé. Des négociations fructueuses peuvent se parachever par l’instauration d’une commission de contentieux indépendante, généralement au sein de l’organisme regroupant les commissions de contentieux en matière de consommation (Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken, SGC). En annexe, vous trouverez un exemple d’un tel système autorégulateur, à savoir celui du commerce de détail de meubles.

Une interaction entre les décisions des commissions de contentieux et les conditions générales conduit, dans l’idéal, à un dispositif qui optimalise systématiquement les rapports entre les entreprises et les consommateurs et s’adapte en permanence à l’évolution de la société. En outre, une décision rendue par une commission de contentieux peut inciter des entreprises à améliorer la qualité de leurs prestations et leur traitement interne des réclamations (voir figure ci-dessous). Le système entre ainsi dans une gestion d’entreprise correcte et efficace. Les consommateurs et les entreprises ne sont pas les seuls à y gagner, les pouvoirs publics aussi, car ils se bornent à créer des conditions cadres à l’intérieur desquelles le système cherche lui-même la bonne voie. Les clauses minimales devant figurer dans les conditions générales aux termes de la loi et les dispositions ministérielles réglementant la reconnaissance des commissions de contentieux et les subventions qui leur sont accordées font partie de ces conditions cadres. D’autre part, il existe dans certaines branches, comme les secteurs de réseaux et les services financiers, une obligation légale de se rattacher à une commission de contentieux agréée. Il faut parfois en outre tenir compte d’une législation et d’une réglementation spécifiques quant au contenu des conditions générales.

Système autorégulateur
On peut comparer ce dispositif autorégulateur composé de conditions générales et de commissions de contentieux avec la réglementation de la circulation à un croisement très fréquenté. Une solution rigide consisterait à y placer des feux de signalisation et des agents assurant le contrôle. Mieux vaut aménager un rond-point, où les participants à la circulation prennent une part active à son règlement suivant des règles déterminées.	La numérisation de l’information fluidifie la circulation sur le « rond-point ». Toutes les séries de conditions générales convenues au sein du groupe de coordination de concertations visant à une autoréglementation (CZ) peuvent être trouvées sur le site www. consumentenvoorwaarden.ser.nl et de nombreuses décisions de commissions de contentieux sur le site www.sgc.nl.

Traitement des réclamations
C’est à l’entreprise qu’un consommateur doit adresser une réclamation relative à l’exécution du contrat. Lorsqu’une solution satisfaisant les deux parties n’est pas trouvée, alors seulement, surgit un différend susceptible d’être soumis à une commission de contentieux. Un traitement adéquat des réclamations permet d’éviter des différends, ce à quoi l’entreprise et le consommateur ont tout intérêt, tandis que cela contribue à fidéliser la clientèle. C’est pourquoi une brochure a été élaborée spécialement à l’intention des petites et moyennes entreprises sur la façon de se comporter vis-à-vis des réclamations ; intitulée « Klachten = Kennis: Doe er meer mee! » (Réclamations = Informations : Faites-en votre profit !), elle est disponible en néerlandais sur Internet (www.consumentenvoorwaarden.ser.nl)

Il arrive que la négociation de conditions générales débouche sur un examen plus poussé d’aspects du traitement des réclamations importants pour le consommateur, ce qui est une approche prometteuse. Quand les parties sont réunies autour d’une même table, elles peuvent aussi essayer d’avancer sur le plan du traitement des réclamations. Cette concertation peut donner lieu à des accords liant les parties entre elles, et ayant aussi éventuellement une influence sur des parties contractantes individuelles. Il est alors possible de discuter notamment de la façon dont des entreprises communiquent au sujet du traitement des réclamations et de la manière dont les organismes représentant les consommateurs traitent les plaintes reçues par eux et concernant les entreprises avec lesquelles ils se trouvent à la table des concertations.