Offener Rahmen
Die Förderung erwünschter Entwicklungen in der Wirtschaft ist eine der gesetzlichen Aufgaben des SER. Dazu gehört der offene Rahmen, den die Koordinierungsgruppe Selbstregulierungsberatungen (Coördinatiegroep Zelfreguleringsoverleg, CZ) den Unternehmer- und Verbraucherverbänden für Beratungen über gerechte allgemeine Geschäftsbedingungen ('Kleingedrucktes') bietet, die beim Kauf von Waren und Dienstleistungen durch Verbraucher Anwendung finden. Die Beratungen selbst haben einen rein privatrechtlichen Charakter. Der Schlussstein von erfolgreichen Beratungen ist die Bildung eines unabhängigen Schlichtungsausschusses, meist bei der Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) (Stiftung Schlichtungsausschüsse für Verbraucherangelegenheiten). Im Anhang findet sich ein Beispiel eines solchen selbstregulierenden Systems, nämlich das des Möbeleinzelhandels.

Aufgrund der Wechselwirkung zwischen den Entscheidungen der Schlichtungsausschüsse und den allgemeinen Geschäftsbedingungen entsteht im Idealfall ein System, durch das die Beziehung zwischen Unternehmer und Verbraucher optimiert wird und das sich fortwährend an Änderungen in der Gesellschaft anpasst. Eine Entscheidung des Schlichtungsausschusses kann darüber hinaus Unternehmen dazu veranlassen, die Qualität ihrer Dienstleistungen und ihrer internen Beschwerdebehandlung zu verbessern (siehe die folgende Abbildung). Auf diese Weise ist das System Bestandteil einer angemessenen und effizienten Betriebsführung. Davon profitieren nicht nur Verbraucher und Unternehmen, sondern auch der Staat. Die Aufgabe des Staats beschränkt sich auf die Schaffung der Rahmenbedingungen, unter denen das System sich selbst entfaltet. Solche Rahmenbedingungen sind die gesetzlichen Mindestanforderungen für allgemeine Geschäftsbedingungen und die ministerielle Anerkennungs- und Förderregelung für Schlichtungsausschüsse. Bisweilen unterliegen Unternehmer innerhalb einer Branche auch der gesetzlichen Verpflichtung, sich einem anerkannten Schlichtungsausschuss anzuschließen, wie z.B. bei Netzwerksektoren und im finanziellen Dienstleistungssektor. In zahlreichen Branchen sind darüber hinaus spezifische inhaltliche (gesetzliche) Vorschriften zu berücksichtigen.

Selbstregulierendes System
Das selbstregulierende System der allgemeinen Geschäftsbedingungen und Schlichtungsausschüsse ist mit der Regelung des Verkehrs an einer viel befahrenen Kreuzung zu vergleichen. ‘Ampeln aufstellen und Kontrolle durch Verkehrspolizei’ ist eine starre Lösung. Besser ist die Einrichtung eines Kreisverkehrs, auf dem die Verkehrsteilnehmer selbst eine aktive Rolle bei der Abwicklung nach bestimmten Regeln spielen.	Digitalisierung vereinfacht eine rasche Verkehrsabwicklung auf dem Kreisel. Alle im CZ-Rahmen zustande gekommenen allgemeinen Geschäftsbedingungen sind verfügbar über www.consumentenvoorwaarden.ser.nl ; zahlreiche Entscheidungen der Schlichtungsausschüsse sind zu finden unter www.sgc.nl.

Beschwerdebehandlung
Der Verbraucher muss eine Beschwerde über die Vertragserfüllung zunächst beim jeweiligen Unternehmer einreichen. Erst wenn sich herausstellt, dass die Beschwerde nicht zur vollen Zufriedenheit beider Parteien abgewickelt wird, entsteht eine Streitigkeit, die im Rahmen der Schlichtungsregelung behandelt werden kann. Eine adäquate Beschwerdebehandlung beugt Streitigkeiten vor, was sowohl für Unternehmer als auch für Verbraucher von Nutzen ist. Darüber hinaus kann diese zu einer Verbesserung der Kundenbindung des Unternehmers beitragen. Daher wurde insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen eine Broschüre über den Umgang mit Beschwerden erstellt (Beschwerden = Wissen: Profitieren Sie davon!). Eine digitale Fassung dieser Broschüre ist zu finden unter www.consumentenvoorwaarden.ser.nl .

Eine vielversprechende Vorgehensweise ist, die für Verbraucher wichtigen Aspekte der Beschwerdebehandlung bei den Beratungen über allgemeine Geschäftsbedingungen stärker zu berücksichtigen. Wenn die Parteien bereits zusammensitzen, können sie auch versuchen, einen ersten Schritt bei der Beschwerdebehandlung zu setzen. Diese Beratungen können zu Vereinbarungen führen, durch die beide Parteien sich gegenüber einander verpflichten, wobei die Vereinbarungen sich eventuell auch auf einzelne Vertragsparteien auswirken können. Beratungsgegenstände sind z.B.: Wie informieren Unternehmer über ihre Beschwerdebehandlung und wie gehen Verbraucherverbände mit bei ihnen eingereichten Beschwerden über die Unternehmer um, mit denen sie an einem Beratungstisch sitzen?